Planificación para la implementación de un sistema de gestión de incidencias para el soporte de software

Este trabajo titulado “Planificación para la implementación de un sistema de Gestión de Incidencias para el soporte de software”, se gestó a fines de identificar estrategias para la gestión del cambio y adaptarlas a las posibilidades de una cooperativa agrícola sin metodologías claras en tratamiento de incidencias de software. La propuesta incluyó desde el inicio, la documentación de ITIL v.3, donde se encontró una guía de recomendaciones y actividades para tener mayor posibilidad de éxito en la implementación del Software de gestión de Incidencias. El diseño aplicado para este trabajo fue no experimental con una aplicación transversal de tipo descriptivo con un enfoque cualitativo. También tuvo aristas de tipo evaluativo al incluir la evaluación de la documentación de ITIL v.3. La unidad de análisis fue la muestra de 28 colaboradores de las áreas administrativa y de sistemas. En cuanto a los datos estos fueron obtenidos y analizados por medio de instrumentos como observaciones directas a los participantes, de la cual se obtuvo el relevamiento que concluyó en primera instancia, que el área no era eficiente en el tratamiento de incidencias e incapaz de salir de esa situación sin una gestión de cambio adecuada. Las entrevistas de tipo abiertas no estructuradas, se realizaron tanto a los colaboradores del área de sistemas como a los usuarios internos del área administrativa, revelando para el caso de los primeros, una necesidad de cambio y reorganización del área y para los segundos una insatisfacción aceptada, pero con demandas claras respecto del seguimiento de las incidencias. El resultado de las observaciones, entrevistas y análisis de la documentación de ITIL v.3 permitieron establecer el punto de partida para iniciar los cambios. El análisis de las propiedades de la gestión de cambio dentro del ciclo de Vida Service transition en contraste con experiencias pasadas y el contexto de la organización, brindó la guía para el diseño de un plan adaptable a las posibilidades de esta.